SLA: Panduan Penting Tentang Perjanjian Tingkat Layanan ‍

Hastin Lia • 15 Februari 2024 - 3 Min min read | Business

Apa itu Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)?

Service Level Agreement (SLA) adalah kontrak tertulis yang menetapkan tingkat pelayanan yang diharapkan dan tanggung jawab masing-masing pihak, antara penyedia layanan dan pelanggan. Service level agreement menguraikan secara rinci parameter kualitas, waktu respon, dan ketersediaan layanan yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan. Dalam service level agreement, juga dijelaskan bagaimana penyedia layanan akan menangani situasi darurat, pemulihan bencana, dan pemeliharaan sistem.

Definisi service level agreement ini sangat penting karena memberikan kerangka kerja yang jelas tentang apa yang diharapkan dari penyedia layanan dan pelanggan. SLA menjadi acuan bagi kedua belah pihak untuk memastikan layanan sesuai dengan standar yang telah disepakati.

Fungsi dan Manfaat SLA

SLA (Service Level Agreement) membantu dalam mengatur harapan antara penyedia layanan dan pelanggan. Dengan menetapkan tingkat pelayanan yang diharapkan, service level agreement memastikan bahwa mereka memiliki pemahaman yang jelas tentang apa yang akan diberikan dan apa yang diharapkan.

SLA juga berfungsi sebagai alat pengukuran kinerja yang objektif. Dalam service level agreement, parameter kualitas dan waktu respons yang jelas ditetapkan, sehingga memungkinkan penyedia layanan dan pelanggan untuk mengukur apakah tingkat pelayanan yang dijanjikan telah terpenuhi atau tidak.

Jenis-jenis SLA

Ada beberapa jenis service level agreement yang dapat digunakan dalam konteks bisnis.

SLA pelanggan-internal, dibuat antara departemen yang berbeda dalam organisasi yang sama. Service level agreement ini membantu dalam mengatur hubungan antara departemen dan memberikan pedoman tentang layanan yang harus diberikan oleh satu departemen kepada departemen lainnya.
SLA pelanggan-eksternal, di mana dibuat antara penyedia layanan dan pelanggan eksternal. Service level agreement ini sangat penting dalam memastikan bahwa layanan yang diberikan oleh penyedia layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan parameter yang telah ditetapkan.
SLA vertikal dan horizontal. SLA vertikal dalah yang dibuat antara tingkatan hierarki yang berbeda dalam organisasi, sedangkan SLA horizontal adalah yang dibuat antara unit bisnis yang berbeda dalam organisasi yang sama.

Model Evaluasi SLA

Sebuah model evaluasi yang umum digunakan adalah model “Plan-Do-Check-Act” (PDCA). Proses ini melibatkan tahap perencanaan, pelaksanaan, pengawasan, dan tindakan perbaikan. Ada juga model evaluasi yang menggunakan indikator kinerja kunci (Key Performance Indicators/KPIs) untuk mengukur kinerja penyedia layanan. KPI ini dapat mencakup waktu respons, tingkat ketersediaan layanan, dan tingkat kepuasan pelanggan.

Tantangan Umum dalam Mengimplementasikan SLA

Salah satu tantangan utama adalah komunikasi yang buruk antara penyedia layanan dan pelanggan. Komunikasi yang buruk dapat menyebabkan ketidakjelasan tentang harapan dan tanggung jawab masing-masing pihak. Tantangan lainnya adalah kesulitan dalam mengukur dan mengelola kinerja penyedia layanan. Tanpa pengukuran yang akurat, sulit untuk mengetahui apakah service level agreement telah terpenuhi dengan baik atau tidak.

Kesimpulan

Dalam dunia bisnis yang semakin kompleks, service level agreement menjadi sangat penting untuk memastikan bahwa layanan yang diberikan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Service level agreement membantu dalam mengatur harapan, mengukur kinerja, dan memastikan bahwa pelanggan puas.

Dengan menggunakan service level agreement, seperti yang dilakukan oleh MSBU, perusahaan perekrutan dan penyedia tenaga kerja IT, pelanggan dapat yakin bahwa mereka akan mendapatkan bakat teknologi berkualitas, dengan cepat, dan sesuai dengan kebutuhan mereka. Daftar sebagai klien MSBU dan nikmati manfaatnya.

MSBU adalah perusahaan perekrutan dan penyedia tenaga kerja IT yang berbeda dari yang lain. MSBU tidak hanya menyediakan layanan tenaga kerja IT sesuai permintaan, tetapi juga menggunakan service level agreement sebagai kontrak yang menetapkan berbagai kewajiban dan perjanjian antara MSBU dan klien. Dengan SLA, Anda dapat memastikan bahwa MSBU akan memberikan bakat teknologi berkualitas, cepat, dan sesuai dengan kebutuhan Anda. Daftarkan diri Anda sebagai klien MSBU dan nikmati manfaatnya.